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Comment analyser et professionnaliser les usages numériques des agents territoriaux ?
Guillaume Nest

En ce début d’année, l’injonction à démarrer ou à accélérer la transformation numérique des collectivités est sur toutes les lèvres.

Et pour cause, dans le cadre du plan France Relance, un fonds de 88 millions d’euros a été créé afin d’accompagner les collectivités territoriales dans leur transformation numérique. Nous y avons d’ailleurs dédié un article le 2 février dernier.

Si 94% des agents sont favorables à la transformation numérique de leur collectivité (selon une étude La Gazette-Cegid), une problématique majeure subsiste pour réussir la transformation numérique : comment analyser les usages numériques des agents territoriaux dans le but de les renforcer et de les professionnaliser ?

Si la plupart des grands processus de votre collectivité sont aujourd’hui dématérialisés : la gestion de paie, le processus de dépense, la relation usager, ou encore la gestion du patrimoine bâti, chez Politeia, nous faisons trop souvent le constat que les outils numériques mis à disposition des équipes sont :

  • soit sous-exploités
  • soit viennent doublonner les processus
  • soit tout simplement abandonnés

D’après une étude du CNFPT, datant de 2018, « la maturité numérique » des agents territoriaux est très disparate : vis-à-vis des nouveaux usages numériques, 10 % des personnes sont à jour, 40 % suivent le mouvement et 50 % sont dépassées.

Alors, avant d’investir dans une nouvelle solution, c’est certainement le moment d’analyser ses propres usages, et ceux de ses collaborateurs, pour mieux accompagner et maîtriser la transformation numérique !

1. Cartographier les usages numériques : quels usages faites-vous du numérique dans votre collectivité ?

Les usages numériques d’une collectivité sont relativement similaires à ceux d’une entreprise, sauf que la pluralité des métiers d’une collectivité, ne vous facilite pas l’analyse, ni celle de vos DSI.

C’est pourquoi, Politeia a cartographié vos usages numériques. Nous avons ainsi recensé plus de 30 types d’usage, répartis-en 7 grandes familles.

  1. La bureautique : du traitement de texte au stockage de vos fichiers
  2. La production et l’analyse de données internes : de la gestion RH au BIM (« building information modeling » ou modélisation des informations bâtimentaires).
  3. Les usages collaboratifs : de l’envoi d’un mail à la collaboration sur un document partagé
  4. La communication externe : des réseaux sociaux à la PAO (Publication Assistée par Ordinateur)
  5. La gestion de la relation usager : de l’enregistrement d’une demande d’intervention sur l’espace public à la confirmation d’inscription dans une école
  6. Le paramétrage et le développement d’outils : du paramétrage de workflow au développement de nouvelles fonctionnalités
  7. Les systèmes industriels et l’IOT : de la vidéosurveillance au Fablab

Ces usages sont impactés par de nouvelles expériences numériques, et par ailleurs, le télétravail et le nomadisme viennent démultiplier les pratiques numériques de vos collaborateurs.

2. Analyser la maturité numérique de vos équipes : comment identifier les besoins réels ?

Se lancer dans une analyse des usages et de la maturité numérique de vos équipes, c’est avant tout se donner l’occasion d’accompagner la transformation numérique en douceur, et de garantir sa plus-value pour votre organisation.

Ce travail doit vous permettre de détecter les agents les plus éloignés du numérique. C’est essentiel, car les écarts se creusent, et certains agents se sentent aujourd’hui complètement dépassés, et sont isolés des canaux de communication interne. Avant d’être un besoin en termes « d’usage », c’est parfois un besoin en termes « d’accès » au numérique qui peut-être à couvrir. Ce qui nous conduit à notre premier constat.

1er constat : la fracture numérique en interne est parfois seulement liée à une problématique d’accessibilité du numérique.

2ème constat : les niveaux de maîtrise du numérique peuvent être très variés d’un individu à un autre, mais également d’un usage à un autre pour un même individu. Un agent peut parfaitement maîtriser son outil métier, et ne jamais avoir utilisé le SI-RH de sa collectivité.

3ème constat : si a priori, les outils bureautiques semblent maîtrisés (48% des territoriaux se disent être très à l’aise avec les outils numériques), en réalité, l’étendue des possibilités qu’ils offrent est telle qu’ils ne le sont que très rarement.  Excel par exemple, bien utilisé, permet d’analyser très rapidement de grands jeux de données, de piloter une masse salariale ou d’évaluer une politique publique.

C’est pourquoi, nous vous recommandons l’usage d’outils d’évaluation qui vous permettront d’aller plus loin dans l’analyse des besoins de vos collaborateurs, et d’ajuster vos plans de formation, au plus proche des besoins réels.

L’auto-évaluation des usages est une première méthode d’évaluation intéressante car elle permet d’identifier rapidement la perception des agents sur leurs propres usages.

Un agent territorial peut facilement identifier s’il est réfractaire au suivi des demandes de l’usager sous un nouvel outil, ou expert en communication sur les réseaux sociaux.

4ème constat : Il est impossible d’être expert sur toute la palette des usages numériques. Le besoin de formation concerne donc tout le monde. Il est essentiel d’identifier de manière fine les besoins de professionnalisation de vos collaborateurs. Du DSI qui souhaite optimiser son utilisation du logiciel financier à l’assistante sociale qui aimerait apprendre à utiliser power point pour animer les réunions d’équipe. L’enjeu : identifier les besoins et y répondre de manière la plus adaptée possible.

L’auto-évaluation n’est donc pas suffisante, car chacun se compare à son environnement, ses besoins, et sa connaissance des fonctionnalités de l’outil.

Par exemple, sous Excel, si je ne connais pas l’existence des formules ou des tableaux croisés dynamiques, je peux me penser « expert » car je maîtrise la formalisation de tableaux. En revanche, si je maîtrise les formules complexes, mais pas les macros, je peux me sentir débutant, car mon collègue est parvenu à automatiser toutes ces analyses.

3. Professionnaliser les méthodes d’évaluation

Afin de dépasser le biais de l’auto-évaluation, l’Etat a développé un outil : Pix. C’est le service public en ligne pour évaluer, développer et certifier ses compétences numériques. L’outil s’adapte à vos usages : la bureautique, le collaboratif, la sécurité, la maîtrise de l’environnement numérique ou la création de contenu. Pix permet à tout agent d’améliorer sa maîtrise du numérique en se testant.

Alors quelle forme cela prend ? Les tests sont des défis ludiques ancrés dans le monde réel, où ils pourront manipuler des fichiers et des données, enquêter en navigant sur le web, et répondre à des questions de culture numérique ! De « débutant » à « confirmé », les exercices proposés s’adaptent au niveau de l’agent pour une évaluation personnalisée.

Pour couronner le tout, en fonction des résultats, des tutoriels en ligne sont recommandés à l’agent pour favoriser ses progrès.

4. Accompagner en proximité l’évolution des usages numériques : quelles solutions pour transformer durablement le fonctionnement de votre collectivité ?

Voici quelques pistes pour agir, au-delà d’un plan de formation adapté :

  • Repenser les processus simultanément à l’introduction d’un nouvel outil ou d’une nouvelle pratique numérique. Trop souvent les outils numériques sont « vendus » comme une garantie de simplification des tâches et un gain de temps. En réalité, lorsque le déploiement est insuffisamment accompagné, ils peuvent aussi générer des doublons et complexifier le travail des agents. Exemple : les outils courriers, déployés pour garantir la traçabilité des échanges et fluidifier la transmission de l’information. Dans les faits, nous constatons trop souvent que le déploiement rallonge les processus. Le/la DGS souhaite continuer à lire son courrier en papier ou la signature électronique est  trop chère, et in fine l’agent se retrouve à enregistrer le courrier dans l’outil, tout en continuant à envoyer le format papier pour faciliter la lecture, signer le document, ou tout simplement l’archiver.
  • Développer un réseau de proximité « d’ambassadeurs du numérique » pour accompagner les équipes au quotidien
  • Développer des tutoriels internes au format vidéo pour sortir des modes opératoires papiers
  • Organiser un café du numérique pour échanger facilement et s’acculturer
  • Développer une approche UX Design, en associant les utilisateurs, afin de développer des outils ergonomiques et simples à prendre en main

5. Mesurer les bénéfices pour mieux communiquer sur le déploiement de la stratégique numérique

Le déploiement de nouveaux usages, bien accompagné, constitue une véritable plus-value au bénéfice des agents, de la collectivité et des citoyens. Il s’agit alors de mesurer les bénéfices afin de mieux communiquer sur le temps gagné, ou le raccourcissement des délais de traitement. Autant d’indicateurs qui donnent du sens et permettent d’adapter durablement l’organisation.

Politeia est disponible pour vous aider à adapter votre démarche d’analyse des usages. Au-delà des enjeux d’inclusion numérique des agents, c’est un excellent moyen de lancer votre stratégie de transformation numérique, en dépassant l’analyse des besoins techniques. 

Nous sommes également impatients de découvrir les résultats de l’étude menée par Pix en partenariat avec Les interconnectés, Syntec numériques et La Gazette qui publient un état des lieux inédit des compétences numériques des agents territoriaux. A titre personnel, je me suis inscrit au webinaire prévu le 11 mars à 14h. C’est par ici !

Nous restons naturellement à votre disposition pour échanger et partager nos réflexions avec vous !